GUP! Desenvolvimento

VOCÊ ESCUTA QUEM ATENDE O CLIENTE NA SUA EMPRESA?

Conforme uma empresa cresce, processos precisam inevitavelmente serem criados para que exista um padrão no serviço ou produto entregue até o consumidor final.

 

Com o tempo, um processo mesmo que executado por pessoas pode se tornar “mecânico”, no sentido de que as pessoas executam o procedimento sem a plena consciência de porque aquilo é feito daquela forma ou qual é o real objetivo esperado daquela ação.

 

Talvez o que antes era a melhor solução ou estratégia não seja mais assim, isso pode acontecer devido a novas tecnologias, mudança de infraestrutura, logística ou simplesmente porque o que o cliente quer hoje é diferente do que ele queria no passado.

 

E como acompanhar essa efetividade do que está sendo levado até o cliente? Existem ferramentas, sistemas e até mesmo mais processos que podem ser implementados para apoiar nesse desafio, porém te convido a refletir sobre a sua operação e identificar quais são os grupos de profissionais que chegam mais próximo e que mantém relacionamento com seu cliente final?

 

Pode ser que seu produto seja 100% digital e as pessoas mais próximas do contato com o cliente fazem parte de uma equipe de SAC ou então Consultores de Implantação.

 

Talvez o seu serviço ou produto consiste em um momento cara a cara com o cliente, nesse caso um grupo de vendedores ou equipe de atendimento cumpre esse papel de chegar mais perto do cliente final.

 

Independente de qual seja o seu caso, escutar o grupo de profissionais que atende o seu cliente final é imprescindível para manter e evoluir o nível de satisfação do cliente com o produto ou serviço que você oferece.

 

Existem situações, percepções e detalhes que não serão registrados em ferramentas, mas serão vividos e experienciados por quem está ali “na hora da verdade”, quando seu cliente recebe ou consome aquilo que adquiriu.

 

Hoje existe na sua empresa um canal ou ritual (uma prática enraizada) que incentiva que esse grupo de profissionais apontem sugestões e insights que tiveram durante o contato com o cliente?

 

Muitas vezes ao ouvir o feedback das equipes sobre o processo um gestor pode ficar com o “ego ferido” (pois algo que ele criou está sendo criticado) por isso além de estimular que as equipes falem, simultaneamente os gestores devem ser treinados para ouvir (por incrível que pareça a maioria das pessoas não escutam com o intuito de entender o ponto de vista do outro, mas apenas para defender sua própria visão).

 

Já testemunhamos empresas que criaram rituais inversos, a prática da empresa era “o chefe fala e a equipe tem que baixar a cabeça”, para esse grupo de chefes se um colaborador levantasse a mão para dar uma sugestão isso era visto como desrespeito ao que o chefe criou, era tratado como um sinal de insubordinação. Com o tempo, ninguém mais dava sugestões e o trabalho seguia imutável e do jeitinho que o primeiro gestor inventou anos atrás.

 

Quanto mais certeza uma pessoa tem de que ela está no caminho certo, menos ela irá prestar atenção aos avisos, sugestões e dicas de como evoluir.

 

E na sua empresa? Como está o processo de ouvir as equipes e utilizar esse feedback para o crescimento e prosperidade do negócio?

 

Paulo Araneda – GUP! Desenvolvimento l gestão de performance sustentável