GUP! Desenvolvimento

SUCESSO DO CLIENTE E DO COLABORADOR

O conceito de que “o cliente sempre tem razão” vem sendo transformado nos últimos anos, afinal essa ideia nem sempre é verdadeira. Isso não significa que o cliente está perdendo a sua importância nas estratégias das empresas, pois a área de Customer Success (traduzido do inglês como “Sucesso do Cliente”) ocupa cada vez mais espaço nas organizações.

 

Essa área tem como objetivos estreitar o relacionamento e alinhar as metas do cliente e do fornecedor para obter resultados mutuamente benéficos, proporcionando a melhor experiência possível para todos os envolvidos.

 

E agora te fazemos uma pergunta: você acredita que é possível ter um excelente atendimento ao cliente com uma equipe desmotivada e despreparada? A resposta é não e por esse motivo o Employee Success (traduzido do inglês como “Sucesso do Colaborador”) deve caminhar de mãos dadas com as ações de Customer Success.

 

Destacamos nesse artigo as principais ações que as empresas podem implementar para gerar uma maior satisfação e engajamento dos colaboradores, impactando no relacionamento com seus clientes. Todas elas estão relacionadas a comunicação e a proporcionar uma experiência positiva aos colaboradores durante toda a sua jornada:

 

PROCESSO DE CONTRATAÇÃO
A experiência do colaborador inicia desde o primeiro contato da empresa ao oferecer a oportunidade de trabalho e, estruturar esse processo de forma acolhedora, respeitosa e personalizada já começa a despertar no candidato uma admiração e orgulho pela empresa que está prestes a fazer parte. Isso também aumenta as chances de atração de excelentes profissionais.

 

ONBOARDING OU INTEGRAÇÃO
Quando o novo colaborador chegar na empresa é importante que ele perceba que estava sendo aguardado e que é muito bem-vindo pela equipe. Já pensou em fazer um café da manhã para celebrar a chegada de um membro novo?
Garantir que a área de RH apresentará a empresa ao novo colaborador, que ele saberá quais são as pessoas que ele poderá tirar dúvidas e se sentir apoiado, além de toda a estrutura física pronta para ele (ex.: computador, e-mail e acessos disponíveis) fortalecem o orgulho e a percepção de organização.
Ao finalizar o processo de integração, uma sugestão de boa prática é chamar o novo colaborador para uma reunião para entender como está sendo a sua experiência com a empresa e o que podem fazer para melhorar.

 

AÇÕES DE CELEBRAÇÃO E RECONHECIMENTO
Realizem rituais com as equipes para celebrar as conquistas e reconhecer os colaboradores que estão comprometidos a entregar os melhores resultados. É importante que nas ações de reconhecimento (que podem ser elogios, voucher para jantar, aumentos salariais, possibilidades de faltar um dia para fazer uma viagem pessoal etc) existam critérios claros para que os demais colaboradores as percebam como justas, e não como exercício de favoritismo – ainda que não sejam.

 

TREINAMENTO DE TÉCNICAS DE ATENDIMENTO OU SUCESSO DO CLIENTE
Uma vez que o colaborador se sente parte da empresa e está engajado com os objetivos do grupo, ofereça cursos de Técnicas de Atendimento ao Cliente ou de Sucesso do Cliente para que ele saiba quais são as atitudes específicas que a empresa espera dele sobre esse tema e como elas podem ser colocadas em prática.

 

PESQUISA DE CLIMA ORGANIZACIONAL
Monitore constantemente o nível de satisfação dos colaboradores, dedicando-se a construir e fortalecer a cada dia um ambiente de trabalho que seja positivo para todos os envolvidos. Todo mundo ganha!

 

Com a equipe engajada e com competência técnica para buscar o sucesso do cliente, os resultados crescem a cada dia e a empresa se posiciona de forma diferenciada em comparação aos seus concorrentes, pois é capaz de entregar aos clientes o que eles realmente precisam ou até mais.

 

Carol Freitas – GUP! Desenvolvimento l gestão de performance sustentável